Jak Vytvořit Znalostní Databázi Pro Zákazníky: Průvodce Krok Za Krokem
Hledáte způsoby, jak zlepšit služby zákazníkům? Nehledejte nic jiného než investici do znalostní databáze, která přináší značné dlouhodobé výhody. Prozkoumejte nesčetné výhody zavedení znalostní báze pro samoobsluhu zákazníků a zjistěte, jak si vytvořit vlastní.
Proč ve světě, kde čas hraje zásadní roli, vystavovat své klienty nepříjemnému čekání na odpovědi na často kladené otázky nebo zaměstnávat tým podpory opakovanými dotazy? Existuje efektivnější přístup, který vašim klientům umožní najít řešení samostatně a v kratším čase.
Chcete-li ulehčit svému týmu podpory a zmírnit nespokojenost zákazníků, zvažte řešení samoobslužné znalostní databáze. Začleněním intuitivních, vizuálně vedených pokynů můžete zefektivnit činnost zákaznického servisu a podpořit větší loajalitu klientů, protože mají snadný přístup k odpovědím na většinu svých dotazů.
Co je to znalostní databáze zákaznického servisu?
Znalostní báze obsahuje články zaměřené na řešení často kladených otázek a má dvě podoby: Interní a externí.
Interní znalostní báze slouží jako zdroj informací pro vaše zaměstnance a nabízí přístup k užitečným informacím, standardním operačním postupům (SOP), pokynům a zásadám. Pokud máte zájem o zřízení interní znalostní báze ve vaší společnosti, doporučujeme vám projít si náš obsáhlý článek na toto téma, kde najdete cenné postřehy a tipy.
My se však dnes zaměříme na externí znalostní databázi, která má pomáhat vašim zákazníkům. Externí znalostní báze umožňuje vašim klientům rychle najít odpovědi na jejich dotazy nebo získat přístup k podrobným návodům k různým procesům.
Se systémem ChetsPMS máte možnost vytvořit si vlastní externí znalostní bázi. Můžete ji naplnit důkladnými články roztříděnými do konkrétních skupin a obohatit ji o vizuální pomůcky, jako jsou obrázky, videa nebo odkazy na obsáhlé návody z vašeho blogu. Vaši klienti tak mohou snadno najít potřebné informace, čímž se zlepší jejich celkový dojem z vašich produktů nebo služeb.
Proč to potřebujete?
Možná pochybujete o nutnosti externí znalostní databáze a předpokládáte, že lidé se raději spolehnou na kontaktování týmu podpory nebo odesílání ticketů, než aby sami řešili úkoly.
Statistiky však ukazují něco jiného: přibližně 51 % uživatelů aplikací a klientů firem dává přednost vlastní podpoře prostřednictvím znalostní báze. Více než 50 % z nich se navíc domnívá, že je výhodnější řešit své úkoly samostatně, než se obracet na tým podpory. Stále ještě máte pochybnosti?
Místo toho, abyste snášeli potenciální čekací doby v délce 10 minut, hodin nebo dokonce dnů, máte okamžité řešení snadno k dispozici, kdykoli je potřeba. Klienti dávají přednost rychlému řešení úkolů, což ne vždy vyžaduje individuální přístup. Z toho vyplývá význam vlastní znalostní báze - usnadňuje rychlé a jasné poskytování informací.
Vytvoření znalostní báze pro vaši firmu sice vyžaduje značný čas a úsilí, ale dlouhodobé přínosy zdaleka převyšují počáteční investici. Vytvoření pevného spojení s klienty je klíčové pro trvalý obchodní úspěch, takže se nakonec vyplatí.
Jak vytvořit znalostní databázi pro samoobslužnou podporu
Vytvoření efektivní znalostní báze pro samoobslužnou podporu vyžaduje pečlivé plánování a provedení. Zde je šest jednoduchých kroků, které vám pomohou vytvořit nejlepší znalostní bázi pro vaše klienty:
Krok 1: Definujte strukturu
Začněte tím, že si ujasníte, jaké informace chcete do své znalostní báze zahrnout. Projděte dotazy zákazníků a identifikujte často kladené otázky (FAQ). Kromě toho vytvořte průvodce "Začínáme", který bude sloužit k zapracování nových klientů. Strukturujte znalostní bázi od jednoduchých po složitá témata, včetně nejčastějších dotazů, příruček, průvodců, článků o nástupu a informací o zázemí a kultuře vaší společnosti. Zajistěte snadný přístup k podpoře prostřednictvím vyhrazeného tlačítka na každé stránce.
Krok 2: Dodržujte konzistentní design
Zachovejte konzistenci tím, že do znalostní báze začleníte styl své značky. Použijte stávající prvky značky vaší společnosti nebo si design přizpůsobte podle svých preferencí. Zajistěte uživatelsky přívětivou navigaci včetně vyhledávacího pole pro snadné vyhledávání informací. Udržujte jednoduché a relevantní nadpisy a používejte klíčová slova pro lepší vyhledávání.
Krok 3: Napište přehledné nadpisy
Vytvořte jasné nadpisy, které odrážejí způsob, jakým vaši klienti vyjadřují své dotazy. Zařaďte běžné fráze jako "Jak...", "Případy použití...", "Co je..." a "Proč a jak...". Používejte plné názvy funkcí svých produktů nebo služeb, aby nedošlo k záměně. Zjednodušte nadpisy, abyste zlepšili přístupnost a možnost vyhledávání.
Krok 4: Přidejte informativní články
Sestavte články, které se snadno čtou a poskytují cenné poznatky. Používejte jednoduchý jazyk, vyhněte se akademickému žargonu a zaměřte se na poskytování praktických řešení. Pro přehlednost strukturujte obsah ve formátu krok za krokem. Zahrňte relevantní odkazy na další zdroje, jako jsou příspěvky na blogu nebo související články.
Krok 5: Zahrňte vizuální obsah
Zlepšete porozumění začleněním vizuálních prvků, jako jsou obrázky a videa. Používejte snímky obrazovky k ilustraci konceptů a zvýraznění důležitých informací. Zajistěte, aby vizuální obsah doplňoval písemné pokyny a zlepšoval porozumění. Využijte možnosti systému ChetsPMS k přidání různých typů vizuálního obsahu pro poutavý zážitek.
Krok 6: Publikujte na svých webových stránkách
Jakmile je obsah připraven, zveřejněte jej na svých webových stránkách, aby byl snadno přístupný. Použijte značky pro kategorizaci informací a zlepšení navigace. Využijte funkce systému ChetsPMS k řízení přístupových oprávnění pro různé uživatele nebo skupiny prostřednictvím klientského portálu. Sdílejte svou znalostní databázi prostřednictvím externích odkazů nebo ji exportujte na své webové stránky a zajistěte, aby včasné aktualizace odrážely změny provedené ve vašem účtu ChetsPMS.
Dodržením těchto šesti kroků můžete vytvořit komplexní a uživatelsky přívětivou znalostní bázi, která vašim klientům umožní samostatně nalézt řešení a zlepší jejich celkové zkušenosti s vašimi produkty nebo službami.
Osvědčené postupy pro správu vaší znalostní databáze
Efektivní správa vaší znalostní báze je klíčová pro zajištění její relevance a užitečnosti pro vaše klienty. Zde je několik tipů, jak udržovat svou znalostní bázi aktualizovanou a organizovanou pomocí systému ChetsPMS:
1. Udržujte ji aktualizovanou:
Pravidelně kontrolujte a aktualizujte svou znalostní bázi, aby odrážela veškeré změny ve vašich produktech, službách nebo procesech. To zahrnuje aktualizaci článků s novými implementacemi rozhraní, změnami v pracovních postupech v důsledku legislativy nebo jakýchkoli jiných relevantních aktualizací. I drobné změny mohou mít vliv na uživatelský komfort, proto je nezbytné udržovat všechny informace aktuální.
2. Vizualizujte vše:
Zvyšte přehlednost svých článků začleněním vizuálních prvků, jako jsou snímky obrazovky nebo videa. Vizuální pomůcky mohou klientům pomoci lépe pochopit složité koncepty nebo procesy, což jim usnadní orientaci ve vaší znalostní databázi a nalezení potřebných informací.
3. Sdílejte je:
Propagujte svou znalostní bázi prostřednictvím různých kanálů, včetně sociálních médií, lístků podpory a komunitních fór. Povzbuzujte klienty, aby znalostní bázi využívali jako cenný zdroj pro vlastní podporu. Zajistěte, aby poskytnuté odkazy vedly na relevantní články, aby nedocházelo ke zmatkům a aby se zjednodušil uživatelský zážitek.
4. Uspořádejte články podle uživatelských zkušeností:
Uspořádejte znalostní bázi logickým způsobem, který je v souladu s cestou uživatele. Začněte úvodními a vstupními články, které pomohou novým uživatelům začít, následovanými často kladenými dotazy a základními pokyny. Pokročilejší informace by měly být prezentovány ke konci znalostní báze. Toto postupné uspořádání zajistí, že uživatelé mohou snadno postupovat od základních témat ke složitějším, jak získávají zkušenosti.
Dodržováním těchto tipů a využíváním funkcí systému ChetsPMS pro správu článků můžete udržovat relevantní a uživatelsky přívětivou znalostní bázi, která účinně podporuje samoobslužné potřeby vašich klientů.
Software pro znalostní báze
Vytvoření a správa externí znalostní báze může být skutečně náročný úkol, ale se softwarem ChetsPMS je tento proces mnohem jednodušší. ChetsPMS nabízí řešení znalostní báze připravené k použití, čímž eliminuje potřebu rozsáhlého nastavení a přizpůsobení. Stačí pouze přidat vlastní obsah a můžete začít pracovat.
Díky uživatelsky přívětivému rozhraní a přizpůsobitelným funkcím systému ChetsPMS můžete svou znalostní bázi snadno uspořádat a aktualizovat podle potřeb svých klientů. Ať už jste malá firma nebo velký podnik, ChetsPMS poskytuje nástroje a zdroje potřebné k vytvoření komplexní a efektivní znalostní báze pro samoobslužnou podporu.
Využitím platformy ChetsPMS můžete zefektivnit proces vytváření a správy znalostní báze, což vám umožní soustředit se na poskytování výjimečných služeb a podpory zákazníkům. Rozlučte se se složitostí vytváření a správy znalostní báze a přivítejte jednoduchost se systémem ChetsPMS.
Sdílejte své znalosti se zákazníky
Se systémem ChetsPMS můžete flexibilně sdílet přístup a udělovat oprávnění ke své znalostní bázi, což vám umožní efektivně pomáhat svým klientům. Znalostní báze je přístupná z jakéhokoli zařízení, ať už jde o počítač nebo mobilní aplikaci. Vzhledem k tomu, že ChetsPMS funguje na cloudové platformě, máte všechny informace snadno dostupné na dosah ruky. Klienti mohou snadno najít potřebné odpovědi, i když jsou mimo svůj počítač.
Tato dostupnost zajišťuje, že vaši klienti mají přístup k informacím, které potřebují, kdykoli a odkudkoli, což zvyšuje jejich celkovou zkušenost s vašimi produkty nebo službami. Ať už jsou na cestách nebo pracují na dálku, ChetsPMS umožňuje vašim klientům pohodlně a efektivně najít řešení.
Snadné vyhledávání témat
Abychom zajistili, že vaši zákazníci rychle najdou informace, které potřebují, implementovali jsme funkce pro zjednodušení procesu vyhledávání. Naše znalostní báze obsahuje pohodlné vyhledávací pole, které zákazníkům umožňuje efektivně vyhledávat relevantní informace pomocí klíčových slov. Kromě toho jsme pro vaše články integrovali integrované možnosti SEO, které zvyšují jejich viditelnost a dostupnost pro vyhledávače.
Naše platforma navíc obsahuje uživatelsky přívětivý bohatý editor, který umožňuje snadné vytváření a přizpůsobování článků. Díky intuitivním editačním nástrojům, které máte k dispozici, můžete vytvářet informativní a vizuálně přitažlivý obsah, který efektivně uspokojí potřeby vašich zákazníků.
Využitím těchto funkcí můžete zabránit tomu, aby vaši zákazníci trávili zbytečně mnoho času hledáním, a umožnit jim rychlé a snadné nalezení odpovědí.
Spolupracujte se svými klienty
V systému ChetsPMS máte možnost nastavit práva oprávnění pro své klienty a umožnit jim komunikovat prostřednictvím komentářů k článkům v rámci znalostní báze. Tato funkce slouží jako cenný nástroj pro shromažďování zpětné vazby, návrhů a postřehů od vašich klientů, které lze využít ke zlepšení článků a celkovému zlepšení služeb pro klienty.
Tím, že klientům udělíte oprávnění zanechávat komentáře, vytvoříte prostředí pro spolupráci, ve kterém mohou klienti sdílet své myšlenky, klást otázky a poskytovat zpětnou vazbu přímo v rámci znalostní báze. To nejen usnadňuje komunikaci mezi vámi a klienty, ale také podporuje pocit angažovanosti a komunity.
Nastavení oprávnění pro klientský portál můžete snadno spravovat a zajistit, aby komentáře k článkům mohli zanechávat pouze oprávnění klienti. To pomáhá zachovat integritu a relevanci získané zpětné vazby, což vám umožní ji efektivně využít při zdokonalování znalostní báze a optimalizaci strategií služeb klientům.
Všechny znalosti na jednom místě
Se systémem ChetsPMS máte možnost flexibilně vytvářet více znalostních bází podle svých jedinečných potřeb. Ať už obsluhujete různé segmenty klientů, nabízíte produkty nebo služby v různých odvětvích nebo řídíte samostatná oddělení ve vaší organizaci, můžete si vytvořit specializované znalostní báze pro každý scénář.
Vytvořením více znalostních bází můžete přizpůsobit obsah, strukturu a oprávnění tak, aby vyhovovaly specifickým požadavkům každého publika nebo oddělení. Díky tomu můžete svým klientům poskytnout personalizovanou a efektivní cestu a zajistit jim přístup k nejrelevantnějším informacím a zdrojům.
Díky robustnímu nastavení oprávnění ve službě ChetsPMS máte plnou kontrolu nad tím, kdo může přistupovat ke každé znalostní bázi a přispívat do ní. Oprávnění můžete přidělovat na základě rolí, týmů nebo jednotlivých uživatelů, čímž zajistíte, že obsah mohou prohlížet, upravovat nebo komentovat pouze oprávněné osoby.
Kromě toho můžete každou znalostní bázi uspořádat podle svých preferencí, uspořádat články, kategorie a sekce tak, abyste pro své klienty vytvořili logickou a intuitivní navigaci. Tím, že dáte věci na jejich místa a přizpůsobíte cestu svým klientům, můžete zvýšit jejich spokojenost a umožnit jim rychle a snadno najít odpovědi, které potřebují.
Závěr
Databáze znalostí slouží jako výkonný nástroj pro organizaci informací a zvýšení efektivity zákaznické podpory. Tím, že centralizuje zdroje na jednom dostupném místě, umožňuje klientům řešit úkoly samostatně, čímž uvolňuje cenný čas a zdroje pro váš tým podpory, který se může soustředit na důležitější úkoly.
Pokud je znalostní databáze dobře navržena, nabízí bleskový přístup ke komplexním informacím a umožňuje klientům najít řešení kdykoli, ve dne i v noci. S naším komplexním řešením Knowledge Base můžete zefektivnit proces obsluhy zákazníků a pozvednout klientskou zkušenost na novou úroveň.
Využijte bezplatnou roční zkušební dobu řešení ChetsPMS a prozkoumejte výhody našeho řešení Knowledge Base na vlastní kůži. Zjistěte, jak může revolučně změnit váš přístup k zákaznickým službám a zvýšit spokojenost a efektivitu v celé vaší organizaci.